«Забота о клиентах и первоклассный сервис должны стать стратегическим приоритетом юридических компаний и быть в основе всех бизнес- процессов», — подчеркивает Татьяна Тищенко, партнер Asters
«В будущем юридическая фирма будет представлять из себя высокоразвитый бизнес и иметь другой состав: юристы, инженеры-юристы, программисты по правовым технологиям и специалисты по развитию бизнеса будут работать вместе, чтобы предоставлять юридические услуги клиентам на более высоком качественном уровне», — говорит Татьяна Тищенко, новый партнер Asters. Будучи специалистом по развитию бизнеса, трансформации бизнес-процессов, маркетингу и client care, в этой должности она отвечает за руководство всеми аспектами развития бизнеса в офисах фирмы за рубежом, координирует коммуникацию со стратегическими международными партнерами, а также работает над совершенствованием процесса предоставления клиентам фирмы услуг на исключительно высоком уровне. О том, как меняется юридический бизнес и какие из бизнес-процессов, сформировавшихся на украинском рынке юруслуг, требуют трансформации или коррекции, Татьяна Тищенко рассказала в интервью «Юридической практике».
— Партнер-неюрист в юрфирме — решение достаточно редкое (причем не только в Украине). В чем ценность такого партнера для фирмы?
— В США практика привлечения и допуска в партнерский состав юрфирмы профессионалов без юридического образования существует довольно давно. Например, в отчете Государственной коллегии адвокатов штата Калифорния рекомендуется даже снять запрет на возможность владения юридической фирмой лицами, которые не являются юристами, чтобы начать внедрение инноваций. В Украине же, как мы знаем, уже давно и эффективно существуют юридические фирмы, собственниками которых также являются люди, далекие по специализации от юриспруденции.
Очевидно, что в юридической отрасли грядут перемены. Способы оказания юридических услуг быстро меняются из-за достижений в области технологий и инноваций в бизнес-моделях. Это приводит к тому, что уже сейчас юридические фирмы привлекают к управлению специалистов по инновациям, legaltech-инженеров, профессионалов в области маркетинга и бизнеса. В будущем юридическая фирма будет представлять из себя высокоразвитый бизнес и иметь другой состав: юристы, инженеры-юристы, программисты по правовым технологиям и специалисты по развитию бизнеса будут работать вместе, чтобы предоставлять юридические услуги клиентам на более высоком качественном уровне.
Важно понимать, что юридический бизнес — это такой же бизнес, как и ритейл, фармацевтика, аграрная индустрия и иные сферы. Владельцы бизнеса и лица, принимающие решения, — это, прежде всего, опытные менеджеры. Им не нужно «строить адронный коллайдер» самостоятельно. Для выполнения этой задачи они нанимают профессионалов с нужным набором знаний и навыков.
Аналогично и с юридическим бизнесом. Партнеры — люди многозадачные. Среди основных — получение прибыли и контроль качества выполняемых работ. У фирмы разные цели, и некоторые из них специфичны. В моем случае задачи такие же. Я буду привлекать новый бизнес и повышать узнаваемость бренда за рубежом. У меня многолетний успешный опыт работы, в том числе почти шесть лет в юридической сфере. Также я обладаю необходимым набором навыков: стратегическое и общее управление, ведение переговоров, продажи и маркетинг, выстраивание бизнес-сетей и генерирование прибыли. Для иных задач у нас есть другие партнеры.
Самым интересным и наиболее точным термином, который применяли к моей функции как клиенты, так и иностранные коллеги, был rainmaker. Являясь профессиональным союзником и сотрудничая с высококвалифицированными специалистами внутри фирмы, я фокусируюсь на деловой стороне бизнеса. Привлечение бизнес-профессионалов к управлению фирмой является основой любой надежной и эффективной бизнес-модели.
— Для решения каких стратегических задач вы присоединились к Asters?
— Я отвечаю за руководство всеми аспектами развития бизнеса в международных офисах фирмы (в Вашингтоне (США), Брюсселе (Бельгия) и Лондоне (Великобритания) — прим.ред.). Среди моих приоритетов — координация и укрепление связей со стратегическими международными партнерами, привлечение новых клиентов, повышение узнаваемости бренда за рубежом, привлечение инвестиций в украинский бизнес, а также дальнейшее развитие долгосрочного сотрудничества с ведомствами и неправительственными организациями, что создает дополнительные возможности для наших клиентов.
— Какое место в стратегии развития Asters занимает международное направление? Насколько оно актуально при нынешнем состоянии рынка юруслуг?
— Через месяц Asters будет праздновать 25-летие с момента основания фирмы. Начиная с 1995 года партнеры ориентируются на международные стандарты и развивают фирму по ним, выстраивая западную модель ведения бизнеса. Asters является участником самых авторитетных международных сетей и организаций. Международное направление и деятельность фирмы имеют по-прежнему стратегический приоритет, поскольку это важно прежде всего для наших клиентов.
Лишь немногие игроки украинского юридического рынка действительно работают на глобальном уровне. Для многих фирм создание международных офисов — это дорогостоящее отвлечение от создания мощной и успешной практики «дома». Если международная деятельность фирмы носит эпизодический характер и не является основной для ее практики, в таких изменениях нет необходимости даже с учетом текущего состояния рынка юридических услуг Украины. Однако, если эта работа важна для ключевых клиентов фирмы, то стратегические последствия будут более значительными.
— Есть ли планы дальнейшей географической экспансии как в части открытия новых офисов, так и в наращивании пула иностранных клиентов?
— У фирмы есть глобальные стратегические инициативы, стратегия по международному развитию и дальнейшей международной экспансии. Но на данный момент мы сфокусированы прежде всего на укреплении и усилении позиций существующих международных офисов.
— Что отличает клиента-иностранца? Какие социокультурные особенности следует учитывать в процессе коммуникации?
— Сложно обобщать, так как клиенты из Китая и из Германии будут совершенно отличаться друг от друга в коммуникациях и в процессе работы. Например, китайские компании предпочитают иметь дело с теми, кого они знают лично, поэтому на встрече лучше иметь знающего человека, который познакомит вас или заранее даст хорошую рекомендацию. При этом при знакомстве брать и подавать визитку нужно обязательно обеими руками и положить перед собой на стол. Из-за небрежного отношения к визитной карточке клиент попросту может передумать работать с вами.
В арабских компаниях обычно лишь один человек, чаще всего владелец, принимает все ключевые решения и обладает многочисленными правами. Договариваться о встрече с партнерами из Объединенных Арабских Эмиратов следует лично, так как любые договоренности по электронной почте не считаются официальным документом. Приветствовать людей нужно индивидуально, начиная, конечно, с хозяина или человека с высшим статусом, а мужчины не должны пожимать руку женщине, если та не протянет руку первой.
В японской культуре важные переговоры, особенно сделки по слиянию или поглощению, ставят на вторую половину дня, и переговоры могут идти до поздней ночи без перерыва, пока не будет подписан контракт. Предполагается, что противоположная сторона будет уставшей, более сговорчивой и скорее пойдет на уступки.
В каждой культуре свои особенности, и важно их учитывать в деловых коммуникациях и при обслуживании клиента.
— Какие из бизнес-процессов, сформировавшихся на украинском рынке юруслуг, в целом, по вашему мнению, требуют трансформации или коррекции?
— Забота о клиентах, персонализированный подход и первоклассный сервис должны стать стратегическим приоритетом компаний и быть в основе всех бизнес-процессов.
Важно понимать, что клиент зачастую оценивает компанию и уровень сервиса только лишь по одному человеку, с которым в данный момент времени общается. То есть именно этот человек решает судьбу сотрудничества компании с данным клиентом. То, как с клиентом общается в процессе ведения проекта юрист, или бухгалтер при передаче актов, ресепшионист, когда встречает клиента, и даже охранник, создает позитивный или негативный клиентский опыт. Важен индивидуальный подход, поскольку это позволит каждому клиенту ощутить себя личностью, а не выгодной сделкой. Клиенты хотят, чтобы их юристы были стратегическими советниками, доступными круглосуточно, и находились рядом с ними в самых сложных ситуациях. Они принимают большое количество тяжелых решений в условиях неопределенности, и для них важно, чтобы были те, кто поможет им разделить риски и даст им peace of mind. К тому времени, когда мы закончим представлять клиента, он видит в нас коллегу и друга, а не просто адвоката. Такая связь бесценна. И персонализированный подход должен применяться ко всем клиентам, а не только к ключевым.
Большинство юридических компаний не понимают сервисную природу этого бизнеса. Когда вы приходите в парикмахерскую, уже недостаточно, чтобы вас просто хорошо подстригли. Вы оцениваете, как вас встретили, предложили ли кофе, как с вами взаимодействовал мастер и прочее. Когда вы идете в клинику, ресторан, банк, на почту — всюду вы оцениваете сервис в процессе предоставляемой услуги. Например, у вас наверняка есть любимая кофейня или магазин возле дома, где вас знают, и вы идете именно туда, потому что бариста с ходу приветствует вас по имени и знает ваши предпочтения, поддержит легкую беседу, или в магазине «простят» отсутствие недостающих 50 копеек с фразой «Занесете потом» — знакомо? Это и есть персонализированный подход.
Это же касается и предоставления юридических услуг. Большое количество клиентов уходит от именитых и репутабельных юридических фирм по причине невозможности дозвониться до адвоката и плохой коммуникации во время ведения дела, хотя фирма по итогу сопровождения проекта дала блестящий результат. Забота о клиенте и предоставляемая услуга должны оцениваться не только с точки зрения полученного результата, выполненной работы, но также исходя из комфорта и тех позитивных эмоций, с которыми клиент остается на каждом этапе предоставления услуги.
