logo-image
Interview of Tetiana Tyshchenko to Legal Practice weekly
Author: Tetiana Tyshchenko
Source: Yurydychna Praktyka - №40-41, 6 Oktober 2020
Download

«Забота о клиентах и первоклассный сервис должны стать стратегическим приоритетом юридических компаний и быть в основе всех бизнес- процессов», — подчеркивает Татьяна Тищенко, партнер Asters

«В будущем юридическая фирма будет представлять из себя высокоразвитый бизнес и иметь другой состав: юристы, инженеры-юристы, программисты по правовым технологиям и специалисты по развитию бизнеса будут работать вместе, чтобы предоставлять юридические услуги клиентам на более высоком качественном уровне», — говорит Татьяна Тищенко, новый партнер Asters. Будучи специалистом по развитию бизнеса, трансформации бизнес-процессов, маркетингу и client care, в этой должности она отвечает за руководство всеми аспектами развития бизнеса в офисах фирмы за рубежом, координирует коммуникацию со стратегическими международными партнерами, а также работает над совершенствованием ­процесса предоставления клиентам фирмы услуг на исключительно высоком уровне. О том, как меняется юридический бизнес и какие из бизнес-процессов, сформировавшихся на украинском рынке юруслуг, требуют трансформации или коррекции, Татьяна Тищенко рассказала в интервью «Юридической практике».

— Партнер-неюрист в юрфирме — решение достаточно редкое (причем не только в Украине). В чем ценность такого партнера для фирмы?

— В США практика привлечения и допуска в партнерский состав юрфирмы профессионалов без юридического образования существует довольно давно. Например, в отчете Государственной коллегии адвокатов штата Калифорния рекомендуется даже снять запрет на возможность владения юридической фирмой лицами, которые не являются юристами, чтобы начать внедрение инноваций. В Украине же, как мы знаем, уже давно и эффективно существуют юридические фирмы, собственниками которых также являются люди, далекие по специализации от юриспруденции.

Очевидно, что в юридической отрасли грядут перемены. Способы оказания юридических услуг быстро меняются из-за достижений в области технологий и инноваций в бизнес-моделях. Это приводит к тому, что уже сейчас юридические фирмы привлекают к управлению специалистов по инновациям, legaltech-инженеров, профессионалов в области маркетинга и бизнеса. В будущем юридическая фирма будет представлять из себя высокоразвитый бизнес и иметь другой состав: юристы, инженеры-юристы, программисты по правовым технологиям и специалисты по развитию бизнеса будут работать вместе, чтобы предоставлять юридические услуги клиентам на более высоком качественном уровне.

Важно понимать, что юридический бизнес — это такой же бизнес, как и ритейл, фармацевтика, аграрная индустрия и иные сферы. Владельцы бизнеса и лица, принимающие решения, — это, прежде всего, опытные менеджеры. Им не нужно «строить адронный коллайдер» самостоятельно. Для выполнения этой задачи они нанимают профессионалов с нужным набором знаний и навыков.

Аналогично и с юридическим бизнесом. Партнеры — люди многозадачные. Среди основных — получение прибыли и контроль качества выполняемых работ. У фирмы разные цели, и некоторые из них специфичны. В моем случае задачи такие же. Я буду привлекать новый бизнес и повышать узнаваемость бренда за рубежом. У меня многолетний успешный опыт работы, в том числе почти шесть лет в юридической сфере. Также я обладаю необходимым набором навыков: стратегическое и общее управление, ведение переговоров, продажи и маркетинг, выстраивание бизнес-сетей и генерирование прибыли. Для иных задач у нас есть другие партнеры.

Самым интересным и наиболее точным термином, который применяли к моей функции как клиенты, так и иностранные коллеги, был rainmaker. Являясь профессиональным союзником и сотрудничая с высококвалифицированными специалистами внутри фирмы, я фокусируюсь на деловой стороне бизнеса. Привлечение бизнес-профессионалов к управлению фирмой является основой любой надежной и эффективной бизнес-модели.

— Для решения каких стратегических задач вы присоединились к Asters?

— Я отвечаю за руководство всеми аспектами развития бизнеса в международных офисах фирмы (в Вашингтоне (США), Брюсселе (Бельгия) и Лондоне (Великобритания) — прим.ред.). Среди моих приоритетов — координация и укрепление связей со стратегическими международными партнерами, привлечение новых клиентов, повышение узнаваемости бренда за рубежом, привлечение инвестиций в украинский бизнес, а также дальнейшее развитие долгосрочного сотрудничества с ведомствами и неправительственными организациями, что создает дополнительные возможности для наших клиентов.

— Какое место в стратегии развития Asters занимает международное направление? Насколько оно актуально при нынешнем состоянии рынка юруслуг?

— Через месяц Asters будет праздновать 25-летие с момента основания фирмы. Начиная с 1995 года партнеры ориентируются  на международные стандарты и развивают фирму по ним, выстраивая западную модель ведения бизнеса. Asters является участником самых авторитетных международных сетей и организаций. Международное направление и деятельность фирмы имеют по-прежнему стратегический приоритет, поскольку это важно прежде всего для наших клиентов.

Лишь немногие игроки украинского юридического рынка действительно работают на глобальном уровне. Для многих фирм создание международных офисов — это дорогостоящее отвлечение от создания мощной и успешной практики «дома». Если международная деятельность фирмы носит эпизодический характер и не является основной для ее практики, в таких изменениях нет необходимости даже с учетом текущего состояния рынка юридических услуг Украины. Однако, если эта работа важна для ключевых клиентов фирмы, то стратегические последствия будут более значительными.

— Есть ли планы дальнейшей географической экспансии как в части открытия новых офисов, так и в наращивании пула иностранных клиентов?

— У фирмы есть глобальные стратегические инициативы, стратегия по международному развитию и дальнейшей международной экспансии. Но на данный момент мы сфокусированы прежде всего на укреплении и усилении позиций существующих международных офисов.

— Что отличает клиента-иностранца? Какие социокультурные особенности следует учитывать в процессе коммуникации?

— Сложно обобщать, так как клиенты из Китая и из Германии будут совершенно отличаться друг от друга в коммуникациях и в процессе работы. Например, китайские компании предпочитают иметь дело с теми, кого они знают лично, поэтому на встрече лучше иметь знающего человека, который познакомит вас или заранее даст хорошую рекомендацию. При этом при знакомстве брать и подавать визитку нужно обязательно обеими руками и положить перед собой на стол. Из-за небрежного отношения к визитной карточке клиент попросту может передумать работать с вами.

В арабских компаниях обычно лишь один человек, чаще всего владелец, принимает все ключевые решения и обладает многочисленными правами. Договариваться о встрече с партнерами из Объединенных Арабских Эмиратов следует лично, так как любые договоренности по электронной почте не считаются официальным документом. Приветствовать людей нужно индивидуально, начиная, конечно, с хозяина или человека с высшим статусом, а мужчины не должны пожимать руку женщине, если та не протянет руку первой.

В японской культуре важные переговоры, особенно сделки по слиянию или поглощению, ставят на вторую половину дня, и переговоры могут идти до поздней ночи без перерыва, пока не будет подписан контракт. Предполагается, что противоположная сторона будет уставшей, более сговорчивой и скорее пойдет на уступки.

В каждой культуре свои особенности, и важно их учитывать в деловых коммуникациях и при обслуживании клиента.

— Какие из бизнес-процессов, сформировавшихся на украинском рынке юруслуг, в целом, по вашему мнению, требуют трансформации или коррекции?

— Забота о клиентах, персонализированный подход и первоклассный сервис должны стать стратегическим приоритетом компаний и быть в основе всех бизнес-процессов.

Важно понимать, что клиент зачастую оценивает компанию и уровень сервиса только лишь по одному человеку, с которым в данный момент времени общается. То есть именно этот человек решает судьбу сотрудничества компании с данным клиентом. То, как с клиентом общается в процессе ведения проекта юрист, или бухгалтер при передаче актов, ресепшионист, когда встречает клиента, и даже охранник, создает позитивный или негативный клиентский опыт. Важен индивидуальный подход, поскольку это позволит каждому клиенту ощутить себя личностью, а не выгодной сделкой. Клиенты хотят, чтобы их юристы были стратегическими советниками, доступными круглосуточно, и находились рядом с ними в самых сложных ситуациях. Они принимают большое количество тяжелых решений в условиях неопределенности, и для них важно, чтобы были те, кто поможет им разделить риски и даст им peace of mind. К тому времени, когда мы закончим представлять клиента, он видит в нас коллегу и друга, а не просто адвоката. Такая связь бесценна. И персонализированный подход должен применяться ко всем клиентам, а не только к ключевым.

Большинство юридических компаний не понимают сервисную природу этого бизнеса. Когда вы приходите в парикмахерскую, уже недостаточно, чтобы вас просто хорошо подстригли. Вы оцениваете, как вас встретили, предложили ли кофе, как с вами взаимодействовал мастер и прочее. Когда вы идете в клинику, ресторан, банк, на почту — всюду вы оцениваете сервис в процессе предоставляемой услуги. Например, у вас наверняка есть любимая кофейня или магазин возле дома, где вас знают, и вы идете именно туда, потому что бариста с ходу приветствует вас по имени и знает ваши предпочтения, поддержит легкую беседу, или в магазине «простят» отсутствие недостающих 50 копеек с фразой «Занесете потом» — знакомо? Это и есть персонализированный подход.

Это же касается и предоставления юридических услуг. Большое количество клиентов уходит от именитых и репутабельных юридических фирм по причине невозможности дозвониться до адвоката и плохой коммуникации во время ведения дела, хотя фирма по итогу сопровождения проекта дала блестящий результат. Забота о клиенте и предоставляемая услуга должны оцениваться не только с точки зрения полученного результата, выполненной работы, но также исходя из комфорта и тех позитивных эмоций, с которыми клиент остается на каждом этапе предоставления услуги.

 

This site uses cookies to offer you better browsing experience.
READ MORE
Toggle high contrast
Toggle normal contrast
Toggle big fonts
Toggle normal fonts