Ожидания и реальность. Ничто так не отрезвляет в переговорах, как знание своей наихудшей альтернативы
Психологи считают, что большинство конфликтов происходит от неоправданных ожиданий. Мы завышаем планку в своём ожидании - и чуда не случается. Вместо этого - разочарование. В книге. В фильме. В друге. В новом правителе. В бизнес-партнере. В любимом человеке. А далее психологи фиксируют известную формулу:
разочарование->обида->месть->агрессия=конфликт.
Войдя в конфликт, мы верим в свою правоту. Порой наши убеждения правоты настолько в нас укоренились, что мы стремимся к нереалистичным и зачастую недостижимым результатам. Такое мышление может стать серьезным препятствием для продуктивных переговоров, за чем неизменно последует конфликт.
Довольно часто заявленная позиция отличается от основных интересов. Установить эту разницу крайне полезно. Иногда мы настолько зацикливаемся на своем «правильном» решении, что теряем из виду свои настоящие интересы.
В других случаях мы не знаем точно, чего хотим или что для нас лучше. Без понимания своих настоящих интересов нельзя быть уверенным в грядущем результате. Мы всегда хотим видеть себя «победителем», а оппонента – «проигравшим».
И именно здесь посредник (медиатор, переговорщик) может быть полезным — мотивировать стороны «to think outside the box», пойти дальше, чем просто выигрывать или проигрывать.
Реальность не подчиняется ничьим ожиданиям
Адаптируя наши ожидания к реальности, медиатор может помочь сторонам в нескольких направлениях. Под новым углом посмотреть на сложившуюся ситуацию, а также удостовериться в выполнимости взятых на себя обязательств при достижении соглашения.
Еще один способ, который помогает проверить реальность, заключается в том, чтобы ответить себе на вопрос: «Каковы будут мои возможные результаты в случае неудачи переговоров? Что тогда?»
Как мы описывали ранее, определение лучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (BATNA – Best Alternative to a Negotiated Agreement) даёт силу и уверенность в процессе переговоров. А усиление своей BATNA - оберегает нас от возможности пойти на лишние уступки.
Но ничто так не отрезвляет в переговорах, как знание своей наихудшей альтернативы обсуждаемому соглашению (WATNA - Worst Alternative to a Negotiated Agreement).
Большинство участников конфликта переоценивают свои шансы на успех в ходе официального разбирательства. По мнению Джозефа О'Коннора в книге «Искусство системного мышления», ментальные модели создают неоправданные ожидания. Разные люди могут пройти через одни и те же жизненные ситуации, но каждый объясняет их по-своему и вкладывает в пережитый опыт собственный смысл.
Так называемые ментальные модели формируются отчасти под действием общественных нравов, отчасти — культуры, а отчасти — идей взрослых людей, оказывавших на нас влияние в детстве. Все остальное мы конструируем и поддерживаем на основе данных нашего опыта.
В переговорах мы бы добавили такие факторы формирования ожиданий сторон как: консультации юристов, прошлый опыт разрешения подобных споров, информация из открытых источников (интернет), давление со стороны значимых для нас людей. Поэтому крайне важно определить и понять источник ожидания, чтобы соответствующе с ним работать. Выбор стратегии отдельными участниками переговоров зависит, в сущности, от их ожиданий результатов.
Принимать действительное за желаемое
Давайте рассмотрим работу с ожиданиями сторон на примере Винни Пуха.
Всем известная сцена из знаменитого мультфильма, когда герои «задаривают» подарками грустного ослика Иа, демонстрирует нам правильную и неправильную работу с ожиданиями. Итак, первым приходит на праздник к ослику Пятачок. Он принёс лопнувший зелёный шарик. Непосредственный и честный Пятачок допускает целый ряд ошибок в работе с ожиданиями именинника: он начинает с рассказа о том, какой красивый воздушный шар должен был достаться имениннику. И без того депрессивный Иа "благодаря" Пятачку погружается в ещё более сложное состояние, узнав, что его подарок уничтожен. Трагизм усугубляется также после того, как простачок-Пятачок сообщает, что шарик был зеленого цвета. «Мой любимый цвет...», - реагирует Иа. После такой «работы» кажется, что любая дополнительная информация теперь способна лишь ухудшить положение.
Появление Винни Пуха в корне меняет ход событий. Практично-оптимистичный Пух, подобрав выгодные для него формулировки, преподносит пустой горшок меда как: «Очень полезный подарок …, в который можно класть все, что угодно». Такая «работа» с ожиданиями не заставила себя долго ждать. Иа моментально воспрял духом и проверил «как замечательно входит в горшок и выходит из него его «особенный» воздушный шарик».
Винни Пух использует позитивный рефрейминг. Подарив ослику пустой горшочек из-под меда, Пух смог перевести ситуацию в позитивный контекст, упустив «лишние» нюансы о съеденном им лакомстве. Помним о том, что каждое явление или предмет, выраженное разными словами, могут иметь разную эмоциональную окраску.
Если мы приступаем к переговорам с убеждением в том, что нас устроит конкретный результат, это не означает, что так оно и будет. Например, все может изменится в зависимости от того, насколько реалистичными покажутся нам наши ожидания в ходе переговоров.
С другой стороны, если наше мнение о том, чего возможно достичь, формируется в ходе самих переговоров (то есть, мы не строим планов, пока не выясним, что у другой стороны на уме), оно также может меняться под влиянием происходящих событий – точнее под влиянием нашей интерпретации этих событий.
В завершении
Тест на реальность — это не просто возможность для посредника (медиатора, переговорщика) предложить свою собственную оценку дела. Тестирование реальности — это упражнение активного слушания, уточнения и рефрейминга, позволяющее каждой стороне самостоятельно идентифицировать риски и недостатки в выбранных ею вариантах разрешения спора.
Управление ожиданиями сторон за столом переговоров имеет решающее значение для создания "переговорного ландшафта", способствующего урегулированию ситуации. Детальное тестирование реальности помогает нам обнаружить недостатки и слабости в своих позициях, умерить наши ожидания и проложить путь к исполняемому и взаимовыгодному соглашению. Тестирование реальности, как инструмент, можно эффективно использовать, чтобы побудить стороны адаптировать свои ожидания и провести конструктивные переговоры.
