Зони образи. Як уникнути емоційних перегинів у бізнес-переговорах
Емоції руйнують конструктив. Які несподіванки можуть підстерігати на шляху до взаєморозуміння на прикладі бізнесу і казок
У моїй недавній публікації йшлося про те, що таке зона можливої договірної угоди і яка її роль в успіху переговорів. Втім, під час переговорів в цій зоні потрібно опинитися, і часто цей шлях лежить через ті ще терни. Про те, що ж вас може чекати на цьому шляху, розповім сьогодні.
Коли щось пішло не так
Природно, не всі пропозиції, заявлені позиції і очікування від переговорів у сторін збігаються. Щоб зрозуміти, де ж ці точки або зони зіткнення і перетину, зазвичай і ведуть переговори. І на шляху до намацування і пошуку цього спільного поля припущу, ви не раз спостерігали, що деякі ваші вимоги і пропозиції для другої сторони можуть сприйматися досить гостро, викликати обурення і навіть призводити до виходу вашого візаві з переговорів. Що ж йде не так?
Зони образи
У теорії, яку медіатори використовують у своїй практиці, є одне важлива поняття – insult zones, або «зони образи». Цим терміном зазвичай позначають ту зону, яка не те, що в "точці виходу", тобто нижній межі можливих варіантів другої сторони, а навіть набагато нижче від нижньої межі.
Саме в неї іноді потрапляють ваші вимоги і пропозиції, формуючи негативну реакцію візаві. І ось тут важливо самому визначитис у двох «площинах»: ви свідомо чи несвідомо потрапили в insult zone; і ваш візаві вдає або дійсно ви його «зачепили» такою пропозицією.
Можливо чотири варіанти:
1) ви через незнання, випадково, поцілили в «зону образи» вашого візаві, і він щиро обурений;
2) ви навмисно в цю зону «цілилися» і влучили;
3) ваш візаві вдає, що ви туди влучили і погрожує вийти з переговорів з метою тиску на вас;
4) ви навмисно робили пропозицію в «зоні образи» і ваш візаві вдає, що обурений.
Що робити?
Ситуації, коли сторона навмисно цілилася і влучила в «зону образи», розглядати не буду – така сторона сама знає, як краще вчинити. Якщо ж ви розумієте, що друга сторона поводиться подібним чином стосовно вас, то майте на увазі, що, найімовірніше, це робиться з метою маніпуляції і емоційного «розхитування».
Який вигляд це може мати на практиці? Наприклад, після того як ви в переговорах витратили пару годин на спільне обговорення діапазону вартості товару, як критерії обговоривши діапазон цін товару на цьому і суміжних ринках, умови і надійність постачальників, якість та інше, дійшовши угоди, що нині адекватний діапазон вартості товару від 100 до 200 грошових одиниць за штуку, ви отримуєте пропозицію від другої сторони придбати у них цей товар за 300 грошових одиниць за штуку.
Коли ж пропозиції висуваєте ви і отримуєте обурення у відповідь, то для відділення реального обурення вашого візаві від його талановитої гри допомогло б розуміння, де в ваших переговорах зона можливої договірної угоди, оскільки тоді ви можете зрозуміти, наскільки ваша пропозиція далеко від неї. Якщо це розуміння у вас є.
Якщо ви щиро дивуєтеся, чому друга сторона раптом виглядає обуреною або розсердженою, а вам ваша пропозиція здається цілком адекватною, то зазвичай допомагає наступне. Для початку призупинитися, за можливості дати зрозуміти іншій стороні, що ви бачите її емоційну реакцію і обумовити вашу готовність обговорити, що саме цю реакцію спровокувало. Вже потім можна піти в аргументацію вашої пропозиції. Але спочатку важливо прояснити емоційний аспект, інакше він буде «фонити» обговоренню по суті.
Ще в такій ситуації дуже добре може допомогти сторонам медіатор.
По-перше, серед завдань медіатора в процесі разом зі сторонами намітити зону можливої договірної угоди, а значить стає зрозумілішим, які пропозиції від неї далекі і мають шанс потрапити в «зону образи».
По-друге, навіть якщо на етапі конкретних пропозицій одна зі сторін озвучує пропозицію в «зоні образи», медіатор спрацює певним «амортизатором» або «рятувальником» – для емоційного стану іншої сторони і «прояснювачем» – обговорить зі сторонами, чим обумовлено таку пропозицію і чи можна її видозмінити, щоб вона стала взаємовигідною.
«Зони образи» можна порівняти з айсбергами, які можуть стати несподіваними неприємними сюрпризами навіть для найсумлінніших сторін і призвести до провалу переговорів.
Наостанок
Насамкінець не можу не навести приклад, як буває, якщо в переговорах сторін вимоги поцілили в insult zone. Ви пам'ятаєте казку про рибалку і рибку? Згадайте, як відбувалися там переговори, які були вимоги бабці? Нове корито – ок; хата, бути стовповою дворянкою, навіть вільною царицею – всі ці наростаючі вимоги були в межах зони можливої договірної угоди і виконувалися золотою рибкою.
А пам'ятаєте таку вимогу бабці? «Хочу бути володаркою морською» – і ось це вже було insult zone і все пішло шкереберть. Нікому було відважно сказати старій: «Вгамуйся, з володаркою морською – це вже може бути перебір».
А от якби дід був хорошим переговірником – керував би очікуваннями «повіреної» старої, уточнив би у неї свій обсяг повноважень на представлення в цих переговорах, і не просто передавав вимоги старої другій стороні.
Або був би у сторін професійний нейтральний медіатор, який допоміг би сторонам «амортизувати» дану вимогу, то, дуже ймовірно, що всі попередні напрацювання в переговорах не пішли б прахом, і не залишилася б стара біля розбитого корита.
