Що робити у разі затримки в перевезенні, знищення, втрати або пошкодження багажу? На яку компенсацію можна розраховувати у разі відмови у перевезенні, скасування чи тривалої затримки рейсу, або зниження класу обслуговування?
Як правило, відповіді на ці запитання потрібні, коли пасажир застряг в незнайомому аеропорту, а час або технічна можливість проаналізувати відповідне законодавство відсутні. Саме тому, варто знати свої права та послідовність дій, необхідних для їх захисту, заздалегідь.
Відповідальність авіаперевізників, які здійснюють як внутрішні, так і міжнародні регулярні та чартерні рейси з/до України, встановлюється відповідно до вимог і правил, передбачених міжнародними договорами та законодавством України. Основними актами у цій сфері є Конвенція про уніфікацію деяких правил міжнародних повітряних перевезень 1999р. (далі – Конвенція), Повітряний кодекс України, Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу, затверджені наказом Міністерства інфраструктури України від 30.11.2012 р. №735 (далі – Правила перевезень), та правила, інструкції і технології, встановлені авіаперевізниками, які не можуть бути нижчими за правила та норми, встановлені законодавством (далі – Правила авіаперевізника).
Що робити, якщо багаж пошкоджений або не був доставлений до пункту призначення?
У разі неналежного перевезення багажу – затримки в перевезенні, знищення, втрати, або пошкодження зареєстрованого багажу – до виходу з багажного відділення аеропорту важливо оформити Акт про неналежне перевезення багажу (Property Irregularity Report) в службі розшуку багажу (Lost&Found / Passenger Service). Неоформлення зазначеного акту буде розцінюватись як належне перевезення багажу (п.1 глави 3 розділу 28 Правил перевезень). Разом з копією акту пасажиру повинна бути надана інформація щодо строків та умов розшуку багажу.
Далі необхідно звернутися до авіаперевізника з письмовою претензією в строки, передбачені Правилами перевезень (глава 3 розділу 28) та Правилами авіаперевізника.
Зокрема, у разі пошкодження багажу або втрати частини вмісту багажу, необхідно за першої можливості (але не пізніше 7 днів з дати отримання зареєстрованого багажу) надіслати авіаперевізнику відповідну претензію. У випадку затримки в перевезенні багажу строк для звернення з претензією складає 21 день.
Якщо багаж не знайшли протягом 21 дня з дати, коли багаж повинен був прибути до місця призначення, багаж вважається втраченим. У такому випадку звернутись з претензією до авіаперевізника можна протягом 2 років з дати прибуття літака до місця призначення, або коли літак повинен був прибути до місця призначення.
До претензії мають бути додані всі необхідні документи, що підтверджують права пасажира вимагати відшкодування, зокрема: квиток/посадковий талон, багажна квитанція, акт про неналежне перевезення багажу, довідки про затримку перевезення та інші документи, які можуть прискорити розгляд претензії (п.4 глави 3 розділу 28 Правил перевезень).
Проте, авіаперевізник несе обмежену матеріальну відповідальність як щодо пошкодженого багажу, так і у разі його затримки в перевезенні, знищення або утрати.
В разі неприбуття багажу в пункт призначення разом з пасажиром, якщо пункт призначення не є місцем постійного проживання пасажира, авіаперевізник повинен запропонувати компенсацію, виходячи з необхідності забезпечити пасажира засобами першої потреби, але не більше 50 доларів США (або еквівалентом в іншій валюті) (розділ 17 Правил перевезень).
Відповідальність авіаперевізника у випадку знищення, втрати, пошкодження або затримки в перевезенні багажу обмежується сумою 1131 спеціальних прав запозичення (далі – СПЗ)[1] (еквівалент 1583 долари США) стосовно кожного пасажира.
Якщо багаж був втрачений/знищений частково, компенсація розраховується, виходячи з ваги втраченого багажу та вартості 1 кілограму (п. 5-6 глави 3 розділу 28 Правил перевезень). Мінімальна страхова сума за кожен кілограм ваги складає 19 СПЗ (еквівалент 26 доларів США) (п. 27 Порядку і правил здійснення обов’язкового авіаційного страхування цивільної авіації, затвердженого Постановою КМУ від 06.09.2017 р. №676).
Проте, відповідальність авіаперевізника за неналежне перевезення обмежується реальними збитками, доведеними власниками багажу шляхом надання розрахункових документів (чеків), банківських виписок щодо купівлі втрачених речей, тощо (п. 2 глави 2 розділу 27 Правил перевезень).
У разі перевезення багажу із заявленою цінністю, відповідальність авіаперевізника визначається сумою заявленої цінності (п.п. 2-3 глави 5 розділу 27 Правил перевезень).
Варто пам'ятати, що авіаперевізник не відповідає за багаж внаслідок його дефекту, якостей чи вад. Зокрема, авіаперевізник не несе відповідальності за зламані коліщатка та ніжки валіз, сумок, загублені ремінці та петельки, незначні потертості або подряпини, пошкодження як результат надмірного наповнення валізи, пошкодження ручки валізи або сумки, пошкодження крихких речей або продуктів, що швидко псуються, пошкодження предметів, які неналежно упаковані (п.7 глави 3 розділу 28 Правил перевезень).
Додатково, практика свідчить, що авіаперевізники також не несуть відповідальність за речі, які відповідно до Правил перевезень (п.1 глави 6 розділу 12) не слід включати до багажу, зокрема: ламкі, крихкі речі, гроші, ключі, коштовності, електронне обладнання, фото- та відеотехніку, вироби з дорогоцінних металів і срібла, технічну документацію, ділові документи, цінні папери, цінні речі, медикаменти, медичну документацію, документи, що посвідчують особу. Такі речі варто перевозити в салоні літака.
На яку компенсацію можна розраховувати у разі відмови у перевезенні, скасування чи тривалої затримки рейсу, або зниження класу обслуговування?
Відповідальність авіаперевізника у разі відмови у перевезенні, скасування чи тривалої затримки рейсу, або зниження класу обслуговування передбачена розділом 16 Правил перевезень. Така відповідальність настає за умови, якщо пасажири мають підтверджене бронювання на відповідний рейс, присутні в аеропорту для проходження реєстрації у передбачений на це час, та не подорожують безкоштовно або за зменшеною вартістю, яка безпосередньо або опосередковано недоступна іншим пасажирам.
Правилами перевезень також встановлений граничний розмір матеріальної відповідальності авіаперевізника за шкоду, заподіяну внаслідок затримки під час перевезення пасажирів, який дорівнює 4694 СПЗ (еквівалент 6572 долари США) стосовно кожного пасажира (п.1 глави 5 розділу 27 Правил перевезень).
Відповідальність перевізника за неналежне перевезення в будь-якому випадку обмежена реальними збитками, доведеними пасажирами.
У випадку зміни класу обслуговування пасажира проти його волі та його розміщення у нижчому класі, аніж той, що зазначений у квитку, авіаперевізник повинен відшкодувати:
- 30% вартості квитка – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів,
- 50% вартості - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів, та
- 75% для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.
Окремо, авіаперевізник не може вимагати додаткової плати у разі розміщення пасажира у вищому класі, аніж той, що зазначений у квитку (глава 5 розділу 16 Правил перевезень).
За відсутності вільних місць у літаку або з інших причин, авіаперевізник може відмовити в перевезенні пасажира з підтвердженим бронюванням. Зокрема, спочатку авіаперевізник повинен знайти добровольців, які готові відмовитись від посадки на рейс в обмін на узгоджену між такими пасажирами та авіаперевізником винагороду. Додатково, авіаперевізник повинен надати відшкодування вартості квитка протягом 7 днів або запропонувати зміну маршруту на альтернативний, а також відшкодувати витрати, пов'язані з альтернативним маршрутом.
За відсутності добровольців, авіаперевізник може відмовити пасажиру в перевезенні проти його волі з подальшою виплатою компенсації (далі – Компенсація) у розмірі:
- 250 євро - для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
- 400 євро - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
- 600 євро - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.
У разі, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, авіаперевізник має право зменшити розмір компенсації на 50%, час прибуття яких не перевищує запланованого на:
- 2 години – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів; або
- 3 години - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів; або
- 4 години - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.
Додатково авіаперевізник повинен надати відшкодування вартості квитка або запропонувати зміну маршруту на альтернативний, а також відшкодувати витрати, пов'язані з альтернативним маршрутом. У разі значного часу очікування наступного/альтернативного рейсу, авіаперевізник також повинен безкоштовно запропонувати та забезпечити харчування та прохолодні напої, місця в готелі, наземний трансфер аеропорт-готель-аеропорт, та за наявності технічних умов аеропорту – 2 телефонні дзвінки / направлення повідомлення електронною поштою (глава 2 розділу 16 Правил перевезень).
Також, авіаперевізник може затримати або скасувати рейс як з комерційних причин, так і з причин, які не залежать від нього. Законодавством передбачено, що у разі дії надзвичайних обставин авіаперевізник має право без повідомлення пасажира скасувати чи затримати рейс або анулювати раніше підтверджене бронювання (Розділ 15 Правил перевезень).
У випадку затримки рейсу, авіаперевізник повинен надати пасажирам харчування та прохолодні напої, а також 2 телефонні дзвінки, якщо затримка рейсу від запланованого часу відправлення складає більше ніж:
- 2 години – для рейсів дальністю до 1500 кілометрів; або
- 3 години - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів; або
- 4 години - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.
У разі перевищення затримки рейсу на 5 годин – авіаперевізник повинен надати відшкодування вартості квитка або запропонувати зміну маршруту на альтернативний, а також відшкодувати витрати, пов'язані з альтернативним маршрутом.
Якщо рейс затримується до наступного дня – авіаперевізник повинен надати пасажирам номери у готелі, харчування та забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт - готель - аеропорт (глава 4 розділу 16 Правил перевезень).
У разі скасування рейсу, пасажир має право на компенсацію та відшкодування аналогічно тій, яка надається у разі відмови в перевезенні пасажира проти його волі, за умови, що його не було проінформовано про скасування рейсу:
- за 2 тижні до запланованого часу відправлення; або
- не більше ніж за 2 тижні та не менше ніж за 7 днів до запланованого часу відправлення – у разі запропонування альтернативного маршруту з прибуттям до пункту призначення не пізніше 4 годин від запланованого часу прибуття; або
- менше ніж за 7 днів до запланованого часу відправлення - у разі запропонування альтернативного маршруту з прибуттям до пункту призначення не пізніше 2 годин від запланованого часу прибуття (глава 3 розділу 16 Правил перевезень).
Проте, авіаперевізник не зобов'язаний виплачувати компенсацію за скасування рейсу через дію непереборної сили або надзвичайної ситуації, якій не можна було запобігти, навіть якби було вжито усіх заходів, зокрема, через погодні умови (ч.3 ст.105 Повітряного кодексу України).
Крім того, авіаперевізник не відповідає за шкоду, заподіяну внаслідок затримки в повітряному перевезенні пасажирів та багажу, якщо доведе, що ним або його працівниками та агентами було вжито всіх можливих заходів для того, щоб уникнути спричиненої цим шкоди, або що він не мав змоги вжити таких заходів (п.1 глави 2 розділу 27 Повітряних перевезень).
У разі неналежного перевезення пасажира – відмови у перевезенні, скасування чи тривалої затримки рейсу, або зниження класу обслуговування – бажано, проте не обов'язково, подати претензію на відшкодування пов'язаних з неналежним перевезенням витрат та стягнення сум компенсації у досудовому порядку відповідно до Правил авіаперевізника.
Розгляд претензій та подача позовів
Протягом 15 днів після отримання претензії, авіаперевізник повинен направити пасажиру повідомлення-запит про прийнятність претензії, витребування додаткової інформації та зазначити строки її розгляду. Авіаперевізник повинен повідомити заявника про задоволення чи відхилення претензії з обґрунтуванням підстав протягом 3 місяців з дати її отримання. Строк розгляду претензії може бути продовжений до 6 місяців у випадку, якщо перевезення здійснювалось кількома авіаперевізниками. Авіаперевізник розглядає претензію в порядку, установленому Правилами авіаперевізника (глава 1 розділу 28 Правил перевезень).
У разі безпідставної відмови у задоволенні претензії, особа має право звернутися до суду з позовом про відповідальність авіаперевізника. Такий позов подається до суду за місцем реєстрації або місцезнаходженням авіаперевізника (глави 2-3 розділу 28 Повітряних перевезень) протягом двох років з дати прибуття літака за призначенням або з дати, коли літак повинен був прибути, чи з дати зупинки перевезення пасажира / багажу (ст. 35 Конвенції).
Важливо: звернення з позовом до авіаперевізника щодо неналежного перевезення багажу можливе лише за подання у строк претензії щодо неналежного перевезення багажу. Звернення з позовом про відповідальність авіаперевізника щодо неналежного перевезення пасажира можливе без попереднього висування претензії до авіаперевізника.
Таким чином, як законодавством України, так і міжнародними договорами встановлена обмежена матеріальна відповідальність авіаперевізника щодо неналежного перевезення пасажирів та багажу. Так, відповідальність авіаперевізника обмежується у випадку неналежного перевезення пасажирів – сумою, еквівалентною 6572 долари США, а у випадку неналежного перевезення багажу – сумою, еквівалентною 1583 долари США, але в будь-якому випадку сума відшкодування обмежена реальними збитками, доведеними пасажирами. Крім того, законодавством передбачено низку випадків, коли авіаперевізник звільняється від відповідальності.
Для отримання відшкодування та компенсації у разі неналежного перевезення пасажирів та багажу, в першу чергу, необхідно зібрати якомога більше доказів щодо неналежного перевезення. У разі неналежного перевезення пасажирів – бажано, а у випадку неналежного перевезення багажу – обов'язково необхідно направити авіаперевізнику претензію щодо відшкодування та виплати компенсації в межах передбачених для цього строків. Проте, якщо авіаперевізник безпідставно відмовив у задоволенні такої претензії, справа може бути вирішена у судовому порядку шляхом подання позову про відповідальність авіаперевізника протягом 2 років з дати прибуття літака за призначенням або з дати, коли літак повинен був прибути, чи з дати зупинки перевезення пасажира / багажу.
[1] Довідково: Матеріальна відповідальність авіаперевізника виражається в спеціальних правах запозичення (СПЗ), як вони визначені Міжнародним валютним фондом (ч.1 ст. 23 Конвенції). Еквівалент 1 СПЗ приблизно складає 1,4 долара США.
